Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Конфликтная ситуация в банке пример и решение у клиента

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство, рассуждающее на данную тему, всегда выставляет себя в не самом выгодном свете, поскольку оно напрямую обсуждает клиента, что в профессиональных отношениях недопустимо. Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Как решить конфликт между покупателем и продавцом

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений как личных, так и рабочих , а во втором — конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем. В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения.

Некачественно или не вовремя оказанная услуга — наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами.

Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Наиболее распространенная причина — отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. Таким людям достаточно минимального повода - слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами.

Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни. Другая причина конфликтов — фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью.

И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т. Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста - сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Интересно, что поведение обслуживающего персонала, если только он не проявляет откровенной некомпетентности или нарушений этики общения, очень редко является истинной причиной конфликтов. Если клиент - гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса на конкретную услугу , мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться. Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса.

Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта. Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками , как и владение навыками массажа, стрижки, уходов.

Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами. Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива , что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов. Для более точной оценки сотрудников рекомендуется привлекать на собеседования и аттестации профессиональных психологов, проводить психометрическое тестирование.

Наряду с совершенствованием профессиональных умений, персоналу салона необходимо постоянно прививать навыки психологии общения, в том числе и урегулирования конфликтов. Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания — какими несправедливыми они бы ни представлялись - должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток. Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги.

Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется. Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме.

Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки - в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом. Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера.

Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания. И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и. Если вы хотя бы месяц проработали в продажах, то вам известно, что конфликты с клиентами — это неприятная и вместе с тем неизбежная особенность данной работы. В таких ситуациях можно либо удержать клиента, либо навсегда его потерять. В данной статье предложено несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов.

Независимо от того, кто виноват вы или клиент — чтобы уладить возникший конфликт желательно придерживаться рекомендованной схемы действий. Выслушайте клиента до конца , как бы тяжело вам не было.

При этом кричащего, ругающегося клиента обязательно нужно изолировать от других посетителей, ведь ваши потенциальные клиенты, скорее, поверят ему, чем вам. Предложите возмущенному клиенту пройти в другое помещение, где вам никто не помешает в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая клиента, не улыбайтесь и не перебивайте его, не прячьте глаза. Этим вы как бы сообщаете клиенту, что он неуравновешенный психопат.

Держите себя в руках , как бы трудно это не было: не сжимайте кулаки, не играйте желваками и не повышайте голос. Если клиент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешению возникшей ситуации.

Если же виноват клиент, вам извиняться не надо. Не защищайтесь и не говорите: А что вы от меня хотите? Надо было раньше думать. А я-то здесь причем? В таком случае желание сотрудничать с нами исчезает навсегда.

Следует выразить свое сочувствие клиенту следующими словами: Я сожалею о случившемся. Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация. Оказавшись в такой ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы. Если клиент изложил свою претензию кратко и понятно, то следовать данному совету не нужно, чтобы это не выглядело издевательством с вашей стороны.

Он актуален только тогда, когда клиент излагает слишком сумбурно и пытается вывалить на продавца все накопившееся по самым разным причинам недовольство.

Предложите клиенту решение проблемы! Самый важный шаг, поскольку клиент ожидает от нас конкретных действий по разруливанию данной ситуации. Делать это нужно оперативно, пока подозрение клиента, что мы негодяи и аферисты, не превратилось в твердую уверенность. Чем дольше клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в вашей недобросовестности.

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другое компетентное лицо. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо… Подобные случаи происходят довольно часто. Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов компании.

Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиента и продажа продукта компании. Поэтому их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения потребностей клиентов. Возможно возникновение ситуаций, когда это самое третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв опоздав выполнить свои обязанности.

Чтобы хоть как-то оградить себя от подобных случаев, убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по разрешению сложившейся ситуации. Позвоните или подойдите к этому сотруднику и поинтересуйтесь, как обстоят дела по данному вопросу. На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:.

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т.

Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса , в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии.

Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей. Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом — посредством телефонной связи или это личный контакт — именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы.

Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило — направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника.

Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе. Правильная линия поведения персонала играет большую роль.

Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов

В рамках данной статьи обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах. Специально для Банкир. Причем важно не пропустить этот момент и подготовиться к нему заранее. Историй, когда не только банк , но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока, множество. В контексте настоящей статьи мы не будем обращаться к технологической части взаимодействия с клиентами: готовности технологической платформы к обработке большого количества данных, скорости обслуживания клиента, наличию адаптированной CRM системы и т.

Недовольный клиент, чью претензию не удовлетворили, едва ли вернется в эту организацию и тем более не порекомендует посещать ее своим друзьям, знакомым, коллегам, партнерам по бизнесу, а вот при грамотном разрешении конфликта клиент в дальнейшем будет лоялен и снова воспользуются услугами вашей компании, рекомендуя её в своём кругу общения. Поэтому конфликт требует грамотного управления , для чего надо понимать причины конфликта. Общение — это главный инструмент при конфликте с клиентом, если вы не умеете правильно информировать клиента о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта, то он никогда не будет решен.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю. Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов III. Стоп-слова при общении с клиентом IV.

Обслуживание частных клиентов

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли. Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными. В первом случае это может привести к разрыву отношений как личных, так и рабочих , а во втором — конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства. Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем. В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения. Некачественно или не вовремя оказанная услуга — наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий. Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии.

Как решать конфликтные ситуации с трудными клиентами digital-агентства

Анализ конфликтных ситуаций показывает, что в большинстве случаев конфликта можно было избежать, ибо он явился следствием не столько объективных причин, сколько неправильных действий сторон. Его наличие необходимо всем сотрудникам банка, в круг обязанностей которых входит работа с клиентами. Оценка профессиональной пригодности того или иного сотрудника должна проводиться с учетом наличия у него этого качества. Ниже приводится ряд правил, соблюдение которых сотрудниками банка позволит избежать возникновения многих конфликтных ситуаций. Избегать категорических отказов в ответ на просьбу клиента Часто возникают ситуации, когда клиент просит сотрудника банка пойти на те или иные уступки либо провести операцию, условия исполнения которой нестандартны.

Для продолжения войдите в систему привычным способом.

.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как начинать общаться с клиентом? -- Законы продаж - Александр Бекк-- МЛМ

.

Конфликт с клиентом: причины и управление

.

Узнайте, как провести работу и уладить конфликт с клиентом в нашей статье. Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет.

.

.

.

.

.

.

.

Комментариев: 2
  1. Кира

    Тарас мне интересно как вы прокомментируете мой вопрос. можно ли снимать не используемые сиденья в легковых пассажирских микроавтобусах (где 8 пассажирских мест типа трафика или вито для удобства или комфорта перевозок грузов (картошку или стройматериалы например для своих целей? Ато полиция говорит мол переоборудование! и доказуй, что ты не ишак. а как вот вопрос.

  2. Мира

    Он не имеет права ограничивать тебя в передвижении , магазин это общественное место

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

© 2018-2021 Юридическая консультация.